เผยพฤติกรรมลูกค้า ก่อนจะตัดสินใจช้อป
พฤติกรรมผู้บริโภคหรือลูกค้า มีการเปลี่ยนแปลงไปทุกปี โดยมักจะขึ้นอยู่กับการมาของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ทำให้นักการตลาดต้องคอยอัปเดตข้อมูลเพื่อให้เท่าทันอยู่เสมอ เนื่องจากมีการเกิดแพลตฟอร์มใหม่ ๆ รวมถึงคอนเทนต์ที่อาจส่งผลต่อลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม
โดยผลการวิจัยล่าสุดที่เผยแพร่โดย Qualtrics เปิดเผยว่าในประเทศไทยผู้บริโภคส่วนใหญ่นั้นให้ความสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม รวมถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จนเกิดการตัดสินใจซื้อ เรียกว่าให้ความสำคัญกว่าเรื่องราคาซะอีก
ซึ่งปัจจัยที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้า ในปี 2024 นี้ “ประสบการณ์ที่ดี” ของลูกค้า ยังคงเป็นปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า โดย Qualtrics เผยว่า
- 58% ลูกค้าใส่ใจเรื่องคุณภาพสินค้าและบริการ คือการให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าที่ต้องดี แม้ราคาจะสูง เพราะเชื่อว่า ของดี = แพง แต่ทั้งนี้ก็ต้องมากับการบริการที่ดี เพื่อให้เกิดความประทับใจและกลับมาซื้อซ้ำ
- 52% การบริการในรูปแบบดิจิทัลหรือออนไลน์ ในยุคปัจจุบันเป็นการมาของเทคโนโลยี ทำให้การบริการถ้ามาในรูปแบบของดิจิทัลหรือออนไลน์ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องไปซื้อถึงหน้าร้าน ก็สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ด้วยเช่นเดียวกัน
- 36% ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ง่ายและสะดวก การซื้อง่าย-ขายคล่อง และมีบริการหลังการขายหรือแชตบอทที่คอยตอบคำถาม ก็เป็นความสะดวกสบายที่ลูกค้าหลายคนยอมจ่าย ถ้าได้รับการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและตรงจุด
- 31% ราคา แม้จะบอกว่า “ราคา” อาจไม่ใช่เป็นเรื่องสำคัญ ที่ลูกค้าให้ความสนใจ แต่ทั้งนี้ก็ยังเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อ
- 23% การทำสิ่งดี ๆ เพื่อสังคม ผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาสนใจในความรับผิดชอบและจริยธรรมของแบรนด์มากขึ้น ทั้งในเรื่องของการทำประโยชน์ต่อสังคม , ใส่ใจในเรื่องรักษ์โลก , การแสดงความเสียใจต่อความสูญเสีย เป็นต้น ดังนั้นแต่ละแบรนด์ต้องการทำการตลาดด้วยความซื่อสัตย์ โปร่งใส หรือทำกิจกรรมเพื่อสังคม (CSR)
ทั้งนี้เมื่อผู้บริโภคมีพฤติกรรมเปลี่ยนไปจากเดิมด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย Content เล่าเรื่องต้องมาแรง เพราะสามารถสร้างประสบการณ์ได้มากการขายตรงทั่วไป ดึงดูดได้มากกว่าเก่า ให้ความสำคัญกับการช็อปปิ้งออนไลน์ ผ่านการทำคอนเทนต์
แน่นอนว่าในปัจจุบันเมื่อแต่ละแบรนด์รุกออนไลน์หลังพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป การใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์แช็ตบอตจาก AI ก็เป็นที่จับตา เพราะสามารถตอบสนองความต้องการด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ
โดยแนวโน้มประสบการณ์ของผู้บริโภคในประเทศไทยปี 2567 เมื่อ AI กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิต ลูกค้าจึงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์ และคาดว่าจะมีการกลับมาซื้อซ้ำ เพราะต้องการให้รางวัลแก่แบรนด์ที่สนับสนุนด้านดิจิทัล ซึ่งผู้บริโภคกว่า 56% รู้สึกสบายใจในการมีส่วนร่วมกับบริการ และการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI แต่ทั้งนี้ก็ต้องคำนึงถึงปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้บริโภค ที่บางส่วนยังคงกังวลเรื่องคุณภาพการบริการ การขาดการมีปฎิสัมพันธ์กับมนุษย์ และมนุษย์จะเกิดการตกงานเนื่องจากไม่ต้องใช้กำลังคนอีกต่อไป
Thai 
English